私域 ChatGPT 的 8 个拷问

Original 见实见实

2024-09-05

「见实科技：47万从业者的私域智库」

今日二条：20条私域动态更新

今年无疑是AIGC（AI Generated Content，指利用人工智能技术来生成内容）备受关注的一年，这是继UGC、PGC之后的新型内容生产方式，而ChatGPT模型的出现对于AIGC的应用更是具有重要意义。

ChatGPT爆火以来，腾讯、阿里、字节、百度、京东、网易等国内大厂纷纷加快了AIGC相关领域的步伐，尤其是一直对外宣称“All in AI”的百度备受行业关注。

据见实观察，目前已有包括互联网、媒体、金融、保险、汽车、企业软件等行业在内的400多家头部企业宣布加入百度“文心一言”生态，百度AIGC生态圈已初具雏形并即将快速拓展。

这其中不乏许多业内服务商的身影，如，私域工具商微梦传媒与爱设计、SCRM服务商卫瓴、SaaS服务商数说故事以及私域代运营知定堂。百应科技、小蚁数智、一知智能均已开启了首轮AIGC的内测，并随时准备接入“类ChatGPT”的大语言模型系统。

这场由ChatGPT引发的AIGC浪潮，正加速向私域蔓延。

不仅包括上述平台与服务商，品牌方的呼声也非常高，多数商家已迫不及待想要接入这项能力，很多客户为寻求AIGC的解决方案一掷千金。小蚁数智运营VPAimee表示，本次AIGC与私域的结合，不亚于首批注册公众号与小程序时的重要程度，这中间蕴含着巨大的流量红利。

见实第一时间约到首批接入“文心一言”以及准备接入“类ChatGPT”的业内服务商深聊，并将他们亲测后的感受提炼为8个精彩问答，这或许可以为你布局私域ChatGPT提供一定参考与启发。

另外，3月23日见实上海大会也将发起一场“ChatGPT如何帮助企业降本提效”的关键圆桌讨论，欢迎大家来到现场，文末扫码或点击阅读原文提前锁定门票。前言少叙，现在让我们回到问答现场，听听首批类ChatGPT应用尝鲜者的真实感受（文|唐露尧）如下，Enjoy：

拷问1：哪些岗位会被AIGC替代？

每当新技术，新物种诞生，首当其冲的问题便是“谁会被淘汰？”。

目前谈“替代”或许还不太合适，用迭代或升级替换或许更合适些，知定堂研发总经理Denson告诉见实，基础的文本撰写与推送工作，可以交给ChatGPT去做，随着技术的迭代，可能1~2年后这类基础岗位的员工会被替代，但是仍需要员工先理解Brief，再引导AI创作出符合要求的高质量内容。

从目前的发展态势来看，以ChatGPT为首的AIGC创作模式正加速席卷各行各业，可能半年之内，消费者在私域里接触的文本或者图片，就有10%~20%是由 AI 产生，但是这并不意味着员工就一定会被替代，反倒可以让人聚焦在更复杂，更具有创造力的事上，从而最大化提升人效。

ChatGPT之父Sam Altman对此曾公开表示：

“每当有人谈论一项技术是其他大公司的终结时，这通常是错误的。人们忘记了，他们可以在这里做出反击，而且他们非常聪明、非常能干。我确实认为搜索可能会在某个时候发生变化，但短期内不会像人们想象的那样剧烈。”

这是底层技术突破带来的生产力和造工具效率的提升。可预见的短期内已经动起来的方向包括，智能客服更聪明、个性化推荐系统优化、营销创意迭代更快、库存和供应链管理更灵敏 (有条件)、商品描述更全更少出错和更快更新、数据分析和预测更可用。一知智能VP陈厚志总结道，大家不用太过GPT焦虑，人们总是高估新技术出现的第一个五年，但会低估第二个五年。

拷问2：AIGC与私域结合过程中可预见的运营场景有哪些?

一夜之间，ChatGPT火到街头巷尾凭一己之力成为史上用户增长速度最快的消费级应用程序，在全球范围内掀起一股冲击波，似乎没有一家媒体不在热议这个“万能许愿机”。然而，对于品牌来说，跟上市场变化并采取行动远比跟上热度更重要。见实从小蚁数智那里获悉，目前他们对于ChatGPT的到来提出了四大品牌运营场景与改造。

一是，探索集“非标准情绪处理”，“非标准商品推荐”以及“非标准框架沟通”的新一代“客服。“听不懂的人话”的智能客服将逐渐被抛弃，实时且拥有足够多场景理解和上下文对话能力的ChatGPT或将直接应用到智能客服产品中，成为打破传统客服困境、提高客户满意度的AI助手。

二是，创作型节日AI营销互动，将ChatGPT与Stable Diffusion/AIVA等结合。人们对图文、音频、视频等各类内容的需求与日俱增，品牌打动用户的内容成本也水涨船高。以ChatGPT为代表的内容生成能力无疑提升了品牌创作力。当加以有效的内容管理机制或许就能实现批量化产出海量高质量内容素材，在个性化营销的新时代打开更广阔的增量市场。

三是，打造“ChatGPT+IP+游戏”的品牌IP4.0。ChatGPT火到“上头”不仅是功能性的胜利，更是人格化的胜利，简言之就是“更像人”，如果能在品牌小游戏的场景中设计具备“品牌人格”IP，或许就能快速打造像迪士尼和麦当劳一样的品牌人格。将类人的玩法最大化，带来交互感、创新性、超预期补充场景中的温度链接和社交能力，全面提升用户沉浸。

四是，在元宇宙展厅里重构一个具备聊天对话、智能导览、情感互动、语音交互的加强版类人NPC。毫无疑问，ChatGPT的爆火为元宇宙增添了助推剂，它们的结合也将会创造出更具互动性和真实性的虚拟体验，这里包括但不限于以自然语言与用户进行交互的24h全能导游，或是结合品牌带来更及时响应的专属智能助手，从而整体提升展厅体验感、降低孤独及互动性差的消极反馈。

小蚁数智创新LAB发文称，虽然目前ChatGPT还只是辅助工具，但可以预见AIGC技术和商业化正在加速成熟，与场景交互、内容创作和数字化紧密相关的行业也必将发生巨大的改变。小蚁数智将在这些不确定性中持续寻找创新技术落地价值和边界。

拷问3：AIGC和私域结合的卡点有哪些？

品牌方一定是非常拥抱新技术带来的新的创意营销玩法，但担忧也同样并存，一方面，新技术的可解释性，能否确保数据安全，AIGC的内容是否会带来品牌公关危机；另一方面，即便保证安全，实际的转化效果又如何，毕竟最终还是要看转化率，这些不确定性都会让品牌打退堂鼓。

从小蚁数智的介绍中，我们看到了AIGC与私域结合的四个值得期待的可能性，然而挑战与机遇并存，在实际落地时，品牌会遇到不同的困难卡点，常见有三：

一是，不可控性，这种深层式的大语言模型的内容是没法提前进行审核的，所以会有一些不可控的地方。

小蚁数智运营VP Aimee举例说，当用户将品牌与其竞品想对比时，品牌一定不希望帮竞对宣传，更不希望将品牌的负面呈现给用户，但由于信息源头来自开源的互联网，所以，很难代表品牌最想表达的立场。

再比如，品牌最关心的主流价值观问题，AIGC输出的内容一定不能违背社会主流价值观，在谈及国家政治问题时不能出差错，否则将会给品牌带来不可预知的公关危机。因此虽然是AIGC，但是最终还是要在品牌可控的边界范围内创作。

二是，数据安全性，私有化的可控大模型技术会影响很多头部企业的替代工作，开源大模型的出现和成熟会标志着全面替代的出现，这将会带来大量用户数据流失问题。

三是，调用成本，一知智能算法负责人表示，目前ChatGPT的调用成本可能是大部分商业化组织用不起的，GPT3现在的调用费用是0.12美元/1000个字 (字数计算方式=输入字个数+输出字个数)，降本的方法跟研发团队的优化调用模式有关，外部的商业推动用处不大。

综合来看，无论是数据可控性和数据安全，还是调用成本的降低都需要一定的调试周期，这也是为什么ChatGPT讨论得多，但距离成熟商业化还是有点远。不过，新技术对造福个体创业者或者AI工作室没问题。

拷问4：品牌如何突破卡点训练专属AIGC知识库?

在谈到内容AIGC的准确度时，知定堂研发总经理Denson特别强调了引导词设定的重要性，当引导词有偏差时，结果是大相径庭的。Denson的策略是让提问者可以通过反复多次提问逐渐缩小问题边界与精准度，这相当于在专属场景下进行交互与训练。

ChatGPT和文心一言这类大语言模型都具备自我学习能力，但是其实是无法被品牌方直接训练的，对此，百应科技首席算法专家吴凯提出了两种间接的解决方案：

一是，兜底混合使用。这种方式是接下来类ChatGPT插件商用落地的首选方案，比如在鞋服领域，那我们会先将百应科技已有的实体店知识库作为第一语料库，如果现有的AI机器人无法命中，或超出语料库范围，再用ChatGPT这类发散式的对话来承接兜底，从而大大提升对话场景的覆盖率和容错率。

二是，建立一个更小的大语言模型，让老师教学生。ChatGPT或文心一言都是无法直接训练，我们可以先通过ChatGPT或文心一言进行冷启动，再把实践的语料数据给到自建的语言模型中，反复增强训练，其实也可以得到一个相对定制化的客户AIGC解决方案。

这种方式的运营效果核心还是要看类ChatGPT技术的模型开放程度，如果开放且参数量可以压缩到大部分厂商能接受的程度，比如10 亿以内的参数量规模，那么其实也是可以直接拿来训练，并打造出品牌专属的初始模型。

当然，如果想要解决数据的可控性，小蚁数智运营VP Aimee还给出了另外两种解决方案：

一种是，通过接入国内更加稳定成熟的内容安全接口来增强内容可控性，这点可能要寄希望于国内包括腾讯，包括百度这些有内容安全的接口的开源。

另一种是，借由品牌虚拟IP的角色来委婉拒绝回答。比如，当识别到用户的提问触及品牌红线时，可以利用小宠物或小动物的卡通形象来巧妙回绝，如旅行的青蛙中，当遇到无法解答的问题时，人物角色会说，我要出去旅行了，这个问题我们下次回答。

如上卡点如果能够悉数解决，ChatGPT或文心一言与私域的结合将成为品牌长期运营的全新场景。

拷问5：品牌接入AIGC需要具备哪些基础条件？

ChatGPT的技术愈发成熟，运营是否就可以彻底解放？

这个问题仍然要回到生意的本质上来，文心一言也好，ChatGPT也罢，核心是提升了对数据的处理能力和处理效果，但是如果没有数据源，没有流量就无法真正做到本质上的提升。

作为一种底层技术能力，效率的提升是必然的，但是对于大多数连CRM系统都没有的品牌而言，根本就没有可用武之地，用户基数，用户数据的丰富度是1，技术工具的熟练度是1后的0，

因此，小蚁数智运营VPAimee提出，无论何时，品牌CRM体系是最最基本的，品牌一定要尽快开始做数字化基础设施的建设，完成数字化转型。如果你没有基础的用户标签系统，品牌便对用户一无所知，

那么未来一旦ChatGPT开始全面赋能，用户和机器人聊得很开心，但最后却不买你的产品，或者根本没有办法实现商品交易功能，这就是捡了芝麻，丢了西瓜。如果要说门槛，那么企业基本的数字基建必须是跑通的，必须是完整的。

拷问6：AIGC对品牌私域最直接的影响有哪些？

文心一言或ChatGPT是自然语言领域的一个内容生成模型，且更偏向于智能对话方向，当然还可以对下游所有NLP 任务都会有增强，如，分词句法，语法实体识别，意图识别等等。

实际应用中，品牌不仅可以将该能力嫁接在私域群对话、好友聊天、小程序或者 APP中，用于老客消息通知与基础的售前售后交流中；还可以将类ChatGPT的对话能力与品牌虚拟数字人结合，打造一个更加形象的品牌虚拟IP，不仅可以用于讲解产品，品牌宣传，还能嫁接到直播间中，实现无人直播后者AI助播的效果，大大提高运营效率。

综合来看，AIGC对品牌私域会带来三方面直接的影响：

一是，千人千面的个性化推荐成本将被大幅度减低。

ChatGPT或“文心一言”这类AIGC的底层技术将对私域SCRM体系进行一次大升级，品牌千人千面的问题被迎刃而解，且成本前所未有的被降低。

知定堂研发总经理Denson指出，当品牌接入AIGC能力后，一方面，品牌可以针对不同特性的用户实时输出不同的文案内容，还能生成相应配图，如，可根据每个人标签、地域、星座以及性别更低成本地生成定制化电子包裹卡图案；另一方面，当技术足够成熟和落地，全时段实时在线互动也不无可能，且不只是停留在新人欢迎语的场景，AIGC的能力或将渗透用户的全生命周期。

很难想象它将释放多大的运营成本及人力，真正的MA营销自动化将被实现，品牌以往对用户的定义，用户标签体系，用户数据分析和用户资产沉淀方式都将被重构。

不过目前AIGC的能力更多还是基于对文本和图片的处理，视频能力还有待欠缺，Meta 和谷歌近期也推出生成视频的算法大模型，但仅仅可以生成最长十几秒的视频，不过效果和文字图片处理能力相差甚远，但仍值得期待。

百应科技首席算法专家吴凯从他的角度补充了另外两点：

一是，底层技术的改变。吴凯认为，AIGC提升了组织运行的效率，更多基础工作杂项将被替代，比如，品牌活动的图文、海报、视频都可以利用AIGC的能力自动化处理，内容的创作效率可能10倍速的提升，人效比提升了，节省出来的时间和成本可以聚焦在更具创造力的事上，尤其是创造客户价值上。

二是，管理难度更低了。无数据无运营，无数据无管理，AI将更加智能化地获取并处理大量数据标签，从而提升整体运营效率，也将大大降低管理的难度，MA营销自动化运营将成为可能。

拷问7：AIGC发展的拐点会在什么时候出现？

未来的搜索跟今天会很不一样，除了今天的文字、图片、语音、视频等，还可以满足用户的陪伴性需求，比如，虚拟直播间的交互，搜索答案可以由虛拟人一步一步介绍，让用户更容易理解。

数说故事CTO李旭日补充道，当前类ChatGPT的技术会在营销内容生成、聊天式客服、个性化推荐、品牌故事制作、聊天式问卷、营销自动化、意见反馈分析、品牌情感分析、产品知识库、社交媒体营销、客户分析等商业场景中得到应用。目前，数说故事已经在品牌营销产品上积极应用大模型技术，尤其是洞察方面的能力得到很大的提升。

云计算行业的“AI浪潮”一路狂奔，目前AIGC的能力正在迅速从平台“向下赋能”，从平台到服务商，再到品牌，这一进程正在加速向我们走来！

数说故事CTO李旭日告诉见实，由于OpenAI、微软、Google等公司的影响，这个过程会在三年内得到极大的推动，尤其是在智能写作、知识问答、图像生成相关的需求场景中，不过，国内的平台AIGC能力的成熟可能还要额外增加1~2年的时间。

李旭日认为，标志的转折点会在结合类ChatGPT技术的智能客服产品出现，当然这取决于该领域知识的积累与大模型的结合进展，目前的实时数据以及领域训练部分还有不少的难点需要解决。

最困难的点在于如何将AI技术应用到实际场景中，让其产生真正的商业价值。这需要服务商和品牌了解市场需求和用户行为，精确识别并解决用户的痛点，以提供更好的产品和服务。同时，还需要克服技术瓶颈，包括行业数据、算法精度、计算性能等方面的挑战。

不过，ChatGPT开源的可能性很大，马斯克曾吐槽它违背了 Open AI的初衷。OpenAI 是作为一家开源、非盈利公司创建的，所以名字里面带有「Open」，目标就是制衡 Google，但 OpenAI 现在成了一家由微软控制的闭源、追求利润最大化的公司，这与创办的初衷背道而驰。

或许在各种压力，包括国内大厂的跟进后，开源的速度会加快，届时，平台方和服务商一定会快速接入新能力，因此往下渗透的速度会非常快。